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患者・家族からの暴言や過剰要求は、我慢だけで抱えるものではありません。
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患者さんや家族からの暴言、長時間の拘束、土下座要求、人格否定、SNSでの実名投稿。医療・介護現場では、こうした行為を「仕方ない」と受け止めてきた看護師も少なくありません。
しかし、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。看護師個人が我慢する話ではなく、病院や施設が相談体制、対応方針、再発防止を整えるべき問題です。
政府広報では、2025年6月の法改正を受け、2026年10月1日から企業等にカスハラ防止のための雇用管理上必要な措置が義務付けられると説明されています。
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| 確認項目 | 具体的に見ること |
|---|---|
| 方針 | 患者・家族からの暴言や過剰要求への対応方針があるか |
| 相談窓口 | 看護師が匿名・記名で相談できる窓口があるか |
| 初期対応 | 一人で対応させず、責任者へ交代するルールがあるか |
| 記録 | 暴言・威圧・長時間拘束の記録様式があるか |
| 悪質事案 | 警備、法務、警察相談の基準があるか |
| 不利益防止 | 相談した看護師が評価で不利益を受けないか |
クレームのすべてがカスハラではありません。医療安全上の指摘や説明不足への不満は向き合う必要があります。ただし、社会通念上許容される範囲を超え、就業環境を害するものは、組織として対応すべきです。
| 記録項目 | 書き方 |
|---|---|
| 日時 | 何月何日、何時から何時まで |
| 場所 | 病棟、外来、電話、面談室など |
| 相手 | 患者本人、家族、代理人など |
| 発言 | できるだけ原文に近く記録 |
| 影響 | 業務中断、休憩不可、不眠、動悸など |
| 対応者 | 同席者、報告先、警備・上司対応 |
感情的な表現だけでなく、客観的な記録を残すと、上司や相談窓口に伝えやすくなります。
「接遇を見直して」で終わる職場は危険です。看護師を守る体制があるかどうかは、働き続けられる職場かを判断する材料になります。
医療安全上の説明不足や待ち時間への不満は、病院として改善すべきことです。一方で、人格否定、威圧、長時間拘束、個人攻撃、SNS晒しは、看護師個人の接遇努力だけで解決する問題ではありません。
面接や見学では、次のように聞くと具体的です。
カスハラで心身に不調が出ている場合、まずは記録、上司への相談、産業医・労務窓口への相談を行いましょう。眠れない、出勤前に動悸がする、患者対応が怖い状態なら、休職や異動も選択肢です。
それでも組織が守ってくれないなら、転職は逃げではありません。患者さんを大切にすることと、看護師が安全に働くことは両立すべきです。
2026年10月から、カスハラ対策は事業主の義務になります。患者・家族対応で傷ついた看護師が、一人で抱え込む必要はありません。
暴言や過剰要求は記録し、上司と相談窓口に共有しましょう。転職活動では、カスハラ対応方針、警備体制、名札運用、相談窓口の有無を確認してください。
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