患者さんの暴言に、10月1日から職場は何をしてくれますか｜カスハラ防止措置の義務化まで1か月の点検表

10月1日まで1か月、点検するのは掲示物ではなく「自分が言えるか」です

改正労働施策総合推進法にもとづくカスタマーハラスメント防止措置の義務化は、施行日が2026年10月1日です。厚生労働省のリーフレットには、事業主が必ず講じるものとされた措置が①から⑩まで並んでいます。この記事は、その10項目を「看護師が自分の職場で確かめられる問い」に置き換えた点検表です。

読むと判断できるのは三つです。自分の職場が10項目のどこまで形になっているか。10月1日に何も変わっていなかったとき、どの順番で誰に話すか。そして、看護実習生に対する対策が別の法律で同時に義務化されることを、指導者と学生がそれぞれどう受け止めるかです。

患者さんやご家族の暴言や度を越えた要求に日常的に接している看護師、訪問看護師、実習を受け入れる指導者、看護学生に向けて書いています。守ってくれる職場と守る仕組みが弱い職場の違い、正当な要望との線引きは、職場が組織として守ってくれるかを見分ける視点で扱いましたので、ここでは繰り返しません。

点検の結果、窓口の名前も担当者も言えない項目が残ったら、記録を残し、院内の窓口へ伝え、それでも動かなければ都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）へ、という順番になります。

リーフレットの「顧客等」に病院の利用者が書かれています

厚生労働省のリーフレット（簡易版）「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」は、職場におけるカスタマーハラスメントを三つの要素で定義しています。

1. 顧客等の言動であること
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. その結果として、労働者の就業環境が害されていること

三つすべてを満たすものがカスタマーハラスメントです。電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれる、と注記されています。

看護師にとって大きいのは、「顧客等」の説明です。リーフレットは、顧客と取引の相手方に加えて施設の利用者を挙げ、その施設の例として駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等と書いています。病院という言葉がそのまま入っています。さらに、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含む、とされています。

つまり、入院中の患者さんやご家族だけでなく、これから受診する可能性のある人からの電話での言動も、三つの要素を満たせば対象になり得るという読み方ができます。「患者さんはお客さんではないから、うちには関係ない」という説明があったとしても、このリーフレットの書き方とは合いません。

社会通念上許容される範囲を超える言動の例も示されています。内容の面では、そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求です。手段や態様の面では、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）が挙げられています。

これらは例示です。列挙されたものだけが対象という意味ではありませんし、逆に列挙に似ていても、三つの要素を満たさなければ定義には当たりません。個別の言動がどちらに当たるかは、職場の方針と、後で触れる措置⑤の事実確認を通じて判断されるものです。看護師が一人で線を引く仕事ではない、という点だけ先に押さえてください。

措置①〜⑩を「自分で確認できる問い」に直した点検表

リーフレットの措置は事業主に向けて書かれています。そのまま読んでも、働く側には「うちはできているのか」が分かりません。そこで、各措置を職員の目線の問いに置き換えました。

措置	リーフレットの内容	職員が自分に問うこと
①	毅然と対応し労働者を保護する方針の明確化と周知・啓発	その方針が書かれた文書や掲示を、自分の目で見たか
②	カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容の周知	「可能な限り一人で対応させない」「管理監督者に指示を仰ぐ」と書かれた文書を見たか
③	相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知	窓口の名前と連絡先を、何も見ずに言えるか
④	相談窓口担当者が適切に対応できるようにする	担当者が誰か分かり、その人が対応の手順を説明できるか
⑤	事実関係を迅速かつ正確に確認	相談したあと、誰がどうやって事実を確かめるのか、説明を受けたか
⑥	被害者に対する配慮のための措置	配慮のための措置として何が用意されているか、具体名を聞いたか
⑦	再発防止に向けた措置	同じ相手、同じ場面が繰り返されたとき、何が変わるか決まっているか
⑧	特に悪質なカスハラへの対処方針を定めて周知し、対処できる体制を整備	警察へ通報する判断などを誰がするか、決まっているか
⑨	相談者等のプライバシーを保護する措置と周知	相談した内容が誰まで共有されるか、事前に説明があるか
⑩	相談したこと等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知・啓発	その文言が就業規則や方針文書のどこにあるか知っているか

②の括弧内は、リーフレットが対処の内容の例に含めている言葉です。原文の例は四つあります。その場の対応方針を管理監督者に仰ぐこと。労働者を一人で対応させないよう可能な限り配慮すること。犯罪になり得る言動を警察に通報すること。本社や本部に情報を共有して指示を受けることです。

点検表の使い方は「知っている」と「言える」を分けることです

点検の結果は、項目ごとに三段階で書き分けると使いやすくなります。

• 見た: 文書や掲示を自分の目で確認し、どこにあるか分かる
• 聞いた: 研修や朝礼で説明されたが、文書の場所までは分からない
• 知らない: 聞いた記憶がない

ここで大切なのは、「聞いた」を「できている」に数えないことです。周知は①②③⑧⑨⑩で求められており、このうち文書と掲示だけで形になりやすいのが①③⑨⑩ですが、周知されたかどうかを判定するのは、聞かされた側です。研修で一度触れられただけで、窓口の名前も担当者も出てこない状態なら、あなたにとっては周知されていないのと同じです。

もう一つ、10項目は同じ重さではありません。性質で分けると、二つの群に分かれます。

群	該当する措置	形になりやすさ
文書と周知で満たせる項目	①③⑨⑩	方針文書と掲示、就業規則の文言を整えれば形になる
人と判断を決めないと満たせない項目	②④⑤⑥⑦⑧	誰が、いつ、何をするかを決め、動ける体制が要る

前者は、施行日までに文書が配られれば形になります。後者は、文書があっても運用が伴わなければ形になりません。点検表で「見た」が並んでいても、それが前者に偏っているなら、実際に暴言を受けた日に守られる保証はまだ弱いと考えてください。

反対に、文書はまだでも、夜勤で困ったときに誰に電話するかが決まっていて、実際に来てくれた経験があるなら、②と④は運用としては動いています。10月1日以降は、その運用が文書にも書かれているかを確認する、という順番になります。

措置②と⑧は、看護の現場で一番形にしにくい項目です

10項目のうち、看護師の働き方に直接ぶつかるのは②と⑧です。

②の例にある「一人で対応させない」は、夜勤帯や訪問先のように、その場に自分しかいない場面で意味を持ちます。日勤の病棟で複数の職員がいるときに二人で対応する、というだけでは、この例の狙いには届きません。あなたの職場の文書が、一人しかいない場面で誰を呼ぶか、電話に出なかった場合はどうするか、まで書いているかを見てください。書かれていなければ、方針はあっても対処の内容はまだ定まっていない、と読めます。

「可能な限り」という言葉も見落とさないでください。リーフレットは常に二人で対応せよとは書いていません。だからこそ、一人にならざるを得ない場面で何をするかが、職場ごとの取り決めとして必要になります。

⑧は、特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処方針を定め、対処できる体制を整備する、という項目です。警察への通報は、②の例に含まれています。病院で通報や対応の打ち切りを看護師個人が決めることは通常ありません。だとすれば、⑧が形になっているかどうかは、「誰が決めるか」が空欄でないかで判定できます。管理当直、看護師長、事務の責任者、いずれでも構いません。名前や役職が出てこないなら、方針はあっても体制はまだ無い、というのがこの記事の読み方です。

⑧にはもう一つ見るべき点があります。あらかじめ定め、労働者に周知する、と書かれていることです。悪質な事案が起きてから対応を考えるのではなく、起きる前に方針を決めて職員に知らせておくことが求められています。「そのときは上に相談して」という説明は、あらかじめ定めた方針には当たりません。

10月1日に何も変わっていなかったときの順番

施行日を迎えても、点検表の「知らない」が減っていない職場はあり得ます。そのときに、感情で動くと消耗します。順番を決めておきます。

1. 記録を残す。日時、場所、相手、言動の内容、その場にいた人、その後の体調を、評価語を入れずに書きます。点検表の結果そのものも、日付を付けて残してください
2. 院内の窓口へ伝える。③の窓口が見当たらないなら、看護部や直属の上司に、リーフレットの措置③を示して「窓口はどこですか」と聞きます。答えが無いこと自体が記録になります
3. それでも進まなければ、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）へ相談する。リーフレットの問い合わせ先として案内されている窓口で、受付時間は8時30分から17時15分、土・日・祝日・年末年始を除きます

記録の粒度と残し方は、職場トラブルの記録の残し方で整理しています。労働局の窓口と労働基準監督署の使い分けは、労働問題の相談先の使い分けが参考になります。

順番を守る理由は二つです。一つは、⑤の事実確認が「相談したあとに事業主が行うもの」として位置づけられているため、院内へ相談した記録が無いと、外部の窓口に持ち込んでも話が戻ってしまいやすいことです。もう一つは、⑩が「相談したこと等を理由に不利益な取扱いをされない」ことを定めるよう求めているため、相談した事実を記録しておくこと自体が、その後の自分を守る材料になることです。

順番とは別に、二つの窓口は順番を待たずに使ってください。犯罪になり得る言動については、リーフレット自体が警察への通報を対処の例に挙げています。身の危険があるときは、職場の手順が整っていなくても、安全の確保を優先します。もう一つは、こころの耳（0120-565-455）です。暴言を受けた日が頭から離れない、出勤前に体が重い、という状態は、制度の点検より先に相談する対象です。

罰則については、このリーフレットに記載がありません。この記事でも触れません。「労働局に言えば職場が罰せられる」という前提で動くのではなく、措置が整っていない事実を伝え、整えるよう促してもらう窓口だと考えてください。

看護実習生への対策は、別の法律で同時に義務化されます

同じ10月1日に、改正男女雇用機会均等法により、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も事業主の義務になります。看護の現場でこの話が重要なのは、リーフレットの「求職者等」に、教育実習、看護実習その他の実習を受ける者が明記されているからです。求職活動等の例にも、看護実習等の実習の受講が入っています。

定義は、事業主が雇用する労働者による性的な言動により、求職者等の求職活動等が阻害されるものです。求職活動等には、SNS等のオンラインを介したものや、オンライン上で行われるものも含まれます。

カスタマーハラスメントの義務と並べると、守られる人と行為者が逆向きです。

項目	カスタマーハラスメント防止措置	求職者等へのセクシュアルハラスメント防止措置
根拠法	改正労働施策総合推進法	改正男女雇用機会均等法
守られる人	事業主が雇用する労働者	求職者等（看護実習生を含む）
想定される行為者	顧客等（病院の利用者を含む）	事業主が雇用する労働者
相談窓口の周知先	労働者	求職者等
施行日	2026年10月1日	2026年10月1日

実習生に対する防止措置として、リーフレットは次の項目を挙げています。

• ① 実習生を含む求職者等へのセクシュアルハラスメントを許さない方針を明確にし、労働者に周知・啓発する
• ② 行った者に厳正に対処する方針と対処の内容の、労働者への周知・啓発
• ③ 求職活動等に関するルールをあらかじめ明確化し、労働者と求職者等に周知・啓発
• ④ 相談窓口をあらかじめ定め、求職者等に周知
• ⑤ 相談窓口担当者が適切に対応できるようにする
• ⑥ 事実関係を速やかに、正確に確かめる
• ⑦ 被害者に対する配慮のための措置
• ⑧ 行為者に対する措置を適正に行う
• ⑨ 再発防止に向けた措置
• ⑩ 相談した人などのプライバシーを守る措置を講じ、労働者と求職者等に周知する
• ⑪ 労働者が事実関係の確認等に協力したこと等を理由に解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発

③のルールの例として、面談時間及び場所の指定、実施体制、やり取りに用いるSNSの種類の指定等、面談等を行う際の規則が挙げられています。

実習指導者が確認すること

指導者の立場では、自分が「事業主が雇用する労働者」、つまり行為者として想定される側に立つことを、まず受け止める必要があります。そのうえで確認するのは三つです。方針①②が自分に周知されたか。③のルールとして、実習生との面談の時間と場所、連絡に使う手段が決まっているか。④の窓口が、職員向けとは別に実習生へ周知される仕組みがあるかです。

特に③は、指導者が善意で個人のSNSや連絡先を使うことを止める材料になります。ルールが無いまま個別に連絡を取り合う運用は、10月1日以降は事業主の措置が整っていない状態と見られ得ます。

看護学生が確認すること

学生の側は、実習前のオリエンテーションで次の三つが示されるかを見てください。相談窓口の名前と連絡先。指導者とのやり取りに使ってよい手段と、使わない手段。相談した場合に内容が誰まで共有されるか、です。⑩のプライバシー保護は、労働者だけでなく求職者等にも周知するよう求められていますから、説明を求めることは正当です。

ただし、この枠の対象は「性的な言動」です。指導の厳しさや、性的でない暴言は、この義務の対象としてはリーフレットに書かれていません。また、実習生が患者さんから受ける言動をどう扱うかも、カスタマーハラスメントの定義が「労働者の就業環境」を前提にしているため、リーフレットには記載がありません。この二つは学校と実習先の取り決めによります。実習そのものがつらいときの整理は、看護実習がつらいときの整理と相談先にまとめています。

障害のある患者さんと、取引先の職員について書かれていること

リーフレットには、10項目の措置とは別に、二つの留意点があります。看護の現場に直接関わるので、点検表の外に置いておきます。

一つは、対策を講じる際には消費者の権利や、障害者差別解消法における障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務に留意する必要がある、という点です。病院では、障害に起因する言動と、社会通念上許容される範囲を超えた言動が、同じ場面に重なることがあります。職場の方針文書がこの留意を含んでいるか、線引きを個人の判断に任せていないかは、①の文書を見るときに同じ目で確かめてください。

もう一つは、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認などの措置に協力を求められたときは、応じる努力が求められる、という点です。病院で言えば、委託先など取引先の職員に対する院内職員の言動も、相手の事業主から見ればカスタマーハラスメントになり得ます。守られる側にも、行為者になり得る側にも、同じ職員が立つということです。

よくある質問

患者さんやご家族は、この法律の「顧客等」に入るのですか？

厚生労働省のリーフレットは、顧客等の説明のなかで施設の利用者を挙げ、施設の例として病院を明記しています。今後サービスの利用等をする可能性がある者も含む、とも書かれています。したがって、患者さんやご家族からの言動も、三つの要素を満たせば対象になり得ます。ただし、対象になるかどうかは言動ごとの判断であり、患者さんからの訴えのすべてが当てはまるわけではありません。

10月1日を過ぎても職場に相談窓口が無い場合、どこに相談できますか？

まず、記録を残したうえで、看護部や上司に措置③を示して窓口の有無を聞いてください。それでも示されない場合は、リーフレットの問い合わせ先である都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）へ相談できます。受付は8時30分から17時15分、土・日・祝日・年末年始を除きます。犯罪になり得る言動は警察へ、心身の不調はこころの耳（0120-565-455）へ、順番を待たずに相談を始めてください。

看護実習中に、指導者から性的な言動を受けた場合も対象になりますか？

改正男女雇用機会均等法にもとづく求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置は、求職者等に看護実習を受ける者を含めています。行為者として想定されるのは、実習先の事業主が雇用する労働者で、指導者もこれに当たります。相談窓口は求職者等に周知するよう求められているので、オリエンテーションで示されていなければ、学校を通じて確認してください。性的でない指導上の言動は、この枠の対象としては書かれていません。

電話やSNSでの言動も、カスタマーハラスメントに含まれますか？

リーフレットは、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれる、と注記しています。受診前の問い合わせの電話や、退院後のインターネット上の言動であっても、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えていること、労働者の就業環境が害されること、の三つを満たせば対象になり得ます。電話やSNSでの言動を職場がどう記録し、誰が対応するかも、②の対処の内容に含まれているかを確認する材料になります。

措置を講じていない職場に罰則はありますか？

厚生労働省のリーフレットには、罰則に関する記載がありません。この記事では、記載のない内容を推測して書くことを避けています。罰則の有無を前提に動くのではなく、措置が整っていない事実を記録し、院内の窓口、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）の順に伝えることをおすすめします。

まとめ

カスタマーハラスメント防止措置の義務化は2026年10月1日、施行まで約1か月です。厚生労働省のリーフレットは病院の利用者を「顧客等」に明記し、事業主が必ず講じる措置を①から⑩まで示しています。

この記事の点検表は、10項目を「見た・聞いた・知らない」で自分の職場に当てはめるためのものです。文書で満たせる①③⑨⑩と、人と判断を決めないと満たせない②④⑤⑥⑦⑧を分けて見ると、掲示物が増えただけの職場と、暴言を受けた日に実際に守られる職場の差が見えてきます。とくに②の「一人で対応させない」と⑧の「悪質事案を誰が判断するか」は、名前や手順が出てくるかで判定してください。

10月1日に何も変わっていなければ、記録、院内の窓口、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）の順に進みます。犯罪になり得る言動は警察へ、心身の不調はこころの耳へ、順番を待たずに相談できます。

看護実習生に対するセクシュアルハラスメント防止措置は、改正男女雇用機会均等法で同じ日に義務化されます。指導者は自分が行為者として想定される側に立つことを、学生はオリエンテーションで窓口とルールが示されるかを、それぞれ確認してください。

点検表を埋めてみて、職場に聞く前に気持ちと聞き方を言葉にしておきたいなら、カンゴさんに向けて書き出してみてください。カスハラ以外の悩みも重なっているなら、職場悩み診断で何から手を付けるかを決めるのが近道です。

参考資料

• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」（リーフレット簡易版）
• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」（リーフレット詳細版）
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」