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看護師が患者・家族からの暴言に悩む時の対応と職場の体制
処置のたびに怒鳴られる、ご家族から長時間責め立てられる、理不尽な要求を断ると態度が一変する。「病気のせいだから」「自分の対応が未熟だから」と飲み込んできた看護師さんは多いはずです。けれど、暴言や威圧への対応を個人の我慢で吸収し続ける必要はありません。
このページでは、患者さん・ご家族からの言動を職場として受け止める体制があるかを確認の軸にします。報告・共有のルールが決まっているか、一人で対応せず複数名や担当交代に切り替えられるか、対応方針が現場任せになっていないか。これらは今の職場で確かめられる事実であり、暴言やハラスメントを職場の労働安全衛生の課題として扱う考え方も示されています。
体制の整い方は施設によって差があるため、職場を変えることで改善しやすい部分ではあります。ただ、難しい場面そのものはどの職場にも起こりうるため、報告と共有の習慣、一人で抱えない働き方を今の職場で身につけておくことが、どの環境でも自分を守る力になります。
記事を読む前に、今の状況を整理できます
「患者・家族対応」を、カンゴさんと整理する
今の安全性 / 残せる記録 / 職場内外の相談窓口 を、匿名で順番に確認します。
今の職場で確認したいポイント
報告・共有のルール
暴言や威圧があったときの報告手順が決まっており、報告が大ごと扱いされずに受け止められるかを見ます。
複数対応・交代の仕組み
難しい対応を一人に任せず、複数名での対応や担当交代に切り替えられる運用があるかを確認します。
組織としての対応方針
患者さん・ご家族の迷惑行為への対応方針が文書や研修で示されているか、現場任せかを確かめます。
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よくある質問
患者さんからの暴言は我慢するしかないのでしょうか？
我慢が前提という考え方は変わりつつあります。看護職への暴力やハラスメントを職場の労働安全衛生の課題として位置づける考え方が示されており、記録と報告、組織での対応が基本です。まず事実を報告し、一人での対応を続けない形に切り替えられないか、上司に相談してみてください。
ご家族からの強いクレームが怖いときはどうすればいいですか？
怖さを感じる時点で、一人で対応を続ける場面ではありません。その場を離れてよい状況か、上司や他職種に同席を頼めるかを確認し、日時とやり取りの内容を記録に残しましょう。対応後に気持ちの落ち込みが続く場合は、産業医や外部の相談窓口に話すことも大切です。