理不尽なクレームが続く患者さんやご家族とのやりとりを、後で言った言わないにならないよう記録に残したいのですが、どこまで詳しく書いていいのか、録音の可否なども含めて迷っています。一人で抱えるのが限界です。 個人で背負うのではなく、組織として対応に乗せていく進め方を知りたいです。悪質な要求への記録の取り方や、上司や相談窓口への繋ぎ方で工夫している方がいれば教えてください。
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共感数 20コメント
2件- 急性期10年目6/25
悪質な要求は、個人ではなく組織の案件として上げてしまうのが、結局いちばん消耗しません。私の病棟ではクレーム記録の様式を決めて、対応を一人に背負わせない流れを作りました。抱え込まず、まず上司に共有してみてください。
- 元看護師長6/25
言った言わないを防ぐために記録を残す判断は、とても大切です。事実を時系列で、誰が何を言ったかを淡々と書くのが基本です。録音は職場の方針や相手への配慮もあるので、まず上司や相談窓口に可否を確認してから進めるのが安全ですよ。
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