クリニックの受付電話で、同じ患者さんから一日に何度も着信があり、一時間近く同じ苦情を繰り返されます。切ろうとすると対応した者を吊るし上げると言われ、なかなか終われません。 業務が完全に止まってしまうのに無下にもできず疲弊しています。長時間の電話クレームを、現実的にどうさばけばいいか工夫を知りたいです。
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共感数 16コメント
1件- 急性期10年目6/24
終わりの合図を先に決めておくと楽になりますよ。要点を一度復唱し、確認して折り返しますと区切る、対応は十分などと院内で上限の目安を共有しておく、といった形です。個人で受け止めず、対応方針をスタッフ共通のルールにできないか院長へ提案してみては。
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