患者さんやご家族からの強い言葉、どう受け止めていますか？

Question

救急外来で働いています。待ち時間や処置の説明で、患者さんやご家族から怒鳴られたり、人格を否定するような言葉を投げられることがあります。仕方ない部分もあると頭では分かっていても、家に帰ってからも引きずってしまいます。みなさんはどう気持ちを整理していますか？また、職場としての対応はどうなっていますか？

外科リーダー · Accepted Answer

まず、暴言や威圧はあなたが我慢して受け止めるものではなく、組織で対応する案件です。

・一人で対応を続けない（途中で交代・複数人で対応）
・日時・言われた内容・状況を記録に残す
・院内の報告ルート（インシデント報告や患者相談窓口）に必ず上げる

うちの病院は繰り返すケースは管理職と事務が引き継ぐ取り決めになっています。報告は大げさではなく、次に対応する仲間を守る情報です。

精神科おだやか · Answer

引きずってしまうのは、まじめに向き合っている証拠でもあります。私は『言葉の内容』と『相手の不安や痛み』を分けて考えるようにしてから少し楽になりました。それでも眠れない・出勤が怖いなどが続くときは、職場の相談窓口や産業医に早めにつないでくださいね。

回答 (2件)