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丁寧に対応したつもりなのにクレーム。カンファで先輩に細かく指摘された。帰りの電車で涙が出てしまう。こうした経験は看護師なら誰でもあります。立ち直り方を知っていれば、次の勤務に引きずらずに済みます。
クレームは「あなた個人の人格否定」ではなく「その場の事象に対する患者・家族の不満」です。多くは看護師個人でなく以下の要因が引き金です：
看護師が直接手を下せない要因が大半。「自分がもっとできていれば」は過剰な自責です。
ノートに 3 列で書き出します：
書き出すだけで冷静な距離が取れます。
転職を考えている看護師さんへ
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クレーム内容のうち「自分が改善できる」と「自分の裁量を超えている」を切り分け。前者だけ次回に活かし、後者は手放します。
クレーム対応の多くは看護師個人の問題ではなく、病院のシステム・人員配置・患者層の問題です。同じような理不尽クレームが頻発する職場は、構造的に看護師を守る仕組みが薄い証拠。環境を変えると劇的に負担が減ることがあります。
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