医療現場でのクレーム対応は、患者さんとの信頼関係を築き、医療サービスの質を向上させる重要な機会となります。
本ガイドでは、初期対応から解決策の実行、そしてフォローアップまで、看護師に求められる対応スキルを体系的に解説します。
法的・倫理的な配慮事項や具体的な事例を交えながら、現場ですぐに活用できる実践的な知識を提供します。医療安全と患者満足度の向上を目指す全ての看護師の方々に役立つ内容となっています。
この記事を読んでほしい人
- クレーム対応の基本から実践的なスキルまでを体系的に学びたい看護師の方
- 医療現場でのクレーム対応能力を向上させたいと考えている方
- 組織的なクレーム対応体制の構築に関わる医療従事者の方
- 患者満足度の向上に取り組む医療機関の管理者の方
この記事で分かること
- 医療現場における効果的なクレーム対応の基本原則と実践手順
- クレームを未然に防ぐためのコミュニケーション技術と対応スキル
- 組織としての体系的なクレーム対応システムの構築方法
- 法的・倫理的観点を踏まえた適切な対応の進め方
初期対応の基本原則
医療現場におけるクレーム対応の成否は、初期対応の質に大きく左右されます。
本章では、クレームを受けた際の基本的な対応手順と、状況に応じた適切な対応方法について解説します。
即時対応の重要性
初期対応のタイミング
医療現場でクレームが発生した際は、できる限り早期の対応開始が求められます。
初期対応の遅れは、問題の深刻化や信頼関係の毀損につながる可能性があります。
対応場所の選定
プライバシーに配慮した適切な場所を選択することが重要です。
必要に応じて相談室や面談室などの個室を確保します。
基本的な対応手順
傾聴の基本姿勢
相手の話に真摯に耳を傾け、中断することなく最後まで聴くことが重要です。
状況確認と記録
クレーム対応における状況確認と記録は、問題解決の基盤となる重要な要素です。
本章では、正確な情報収集の方法と、効果的な記録管理システムの構築について詳しく解説します。
情報収集の具体的手法
時系列での出来事整理
発生した事象を時系列で整理することは、状況を正確に把握するための第一歩となります。
まず発生時刻を正確に記録し、その後の経過を時間軸に沿って整理していきます。
関係者の行動記録や使用した医療機器、環境要因なども含めて、できるだけ詳細に記録することが重要です。
時間の記録は「およそ」や「だいたい」といった曖昧な表現を避け、可能な限り正確な時刻を記載します。
関係者からの情報収集
クレームに関連する全ての関係者から個別に情報を収集します。
この際、事実と個人の認識を明確に区別して記録することが重要です。
ヒアリングは静かな環境で行い、相手の発言を遮ることなく、メモを取りながら丁寧に聞き取りを行います。
情報に矛盾がある場合は、その点を明確にし、後の確認事項として記録します。
診療記録等の確認
医療現場特有の記録として、診療記録の確認は非常に重要です。
カルテの記載内容、検査データ、投薬記録、看護記録などを丁寧に確認し、クレームの内容と照らし合わせていきます。
記録間で齟齬がある場合は、その理由を調査し、記録に残します。
記録管理システム
基本的な記録項目
クレーム対応の記録には、患者の基本情報からクレームの詳細内容、対応経過、解決策まで、幅広い情報を含める必要があります。
個人情報保護に十分配慮しながら、必要な情報を漏れなく記録します。
特に重要な会話や決定事項については、日時と担当者を明確にして記録します。
記録フォーマット
記録の標準化は、情報の共有と分析を容易にします。
電子カルテシステムと連携した記録テンプレートを活用し、必要に応じて写真や動画などの補足資料も適切に保管します。
記録フォーマットは定期的に見直し、必要に応じて改訂を行います。
記録の活用方法
蓄積された記録は、類似事例の検索や統計分析に活用します。
定期的な分析を行うことで、クレームの傾向を把握し、予防的な対策を講じることができます。
また、これらの記録は教育研修の材料としても活用し、組織全体のサービス向上につなげていきます。
情報の共有と管理
部門間での情報共有
収集した情報は、関連する部門間で適切に共有する必要があります。
情報共有の範囲と方法を明確に定め、必要な情報が必要な部署に確実に伝わるようにします。
定期的なカンファレンスや報告会を通じて、情報の共有と課題の検討を行います。
個人情報の保護
記録の管理においては、個人情報保護の観点が特に重要です。
アクセス権限の設定や情報の取り扱いルールを明確にし、定期的な教育と監査を実施します。
特に重要な情報については、複数の確認プロセスを設けるなど、慎重な管理を行います。
効果的な解決策の立案と実行
クレームへの対応には、状況に応じた適切な解決策の立案と、確実な実行が求められます。
本章では、解決策を検討する際の視点から具体的な実行方法まで、実践的なアプローチについて解説します。
解決策検討プロセス
患者ニーズの分析
患者さんが求めている解決策を正確に把握することは、適切な対応の第一歩となります。
表面的な要望だけでなく、その背景にある真のニーズを理解することが重要です。
時には明確に表現されていない潜在的なニーズを、会話や態度から読み取る必要もあります。
また、実現可能性の評価と、必要に応じた代替案の検討も並行して進めていきます。
組織方針との整合性確認
提案する解決策は、病院の理念や方針と整合性がとれている必要があります。
各部門の運営方針や規定、さらには法的制約や倫理的な観点からも検討を行います。
特に医療現場では、安全性と質の確保が最優先事項となることを常に意識しておく必要があります。
法的側面の確認
提案する解決策が関連法規や規制に準拠していることを確認します。
医療法や個人情報保護法などの遵守は必須であり、必要に応じて法務部門への確認も行います。
倫理的配慮の検討
患者の権利や尊厳を守りながら、医療者としての倫理的責任を果たすことができる解決策であるかを慎重に検討します。
実行計画の立案
具体的な実施手順を時系列で整理し、必要な資源の確保と責任者の設定を行います。
実行までのタイムラインを明確にし、各段階での確認ポイントも設定しておきます。
予想される障害や課題についても事前に検討し、対応策を準備しておくことが重要です。
具体的な解決手法
コミュニケーションベースの解決
患者さんとの信頼関係を構築しながら問題解決を進めていく手法です。
定期的な状況説明と進捗報告を行い、その都度フィードバックを得ることで、解決策の軌道修正も可能となります。
対話を重視することで、新たなニーズや課題の早期発見にもつながります。
システム改善による解決
業務フローやマニュアルの見直し、ITシステムの活用など、システム面での改善を通じた解決方法です。
一時的な対応ではなく、恒久的な改善を目指す場合に効果的です。
環境整備なども含め、総合的な改善を検討します。
業務プロセスの最適化
現状の業務フローを見直し、効率化と質の向上を同時に実現する改善案を検討します。
スタッフの意見も積極的に取り入れ、現場の実態に即した改善を目指します。
ITツールの活用
適切なITツールの導入により、業務効率の向上と人為的ミスの低減を図ります。
ただし、導入に際しては十分な準備と教育が必要です。
組織的アプローチ
多職種が連携して問題解決に当たる方法です。部門間の調整や経営層との連携、必要に応じて外部機関との協力も含めた包括的な解決を目指します。
組織全体での取り組みとすることで、より効果的な解決が期待できます。
実行段階での留意点
進捗管理の徹底
解決策の実行状況を定期的に確認し、計画との差異が生じた場合は速やかに対応します。
進捗状況は関係者間で共有し、必要に応じて計画の修正を行います。
効果測定と評価
実施した解決策の効果を定期的に測定し、評価を行います。定量的な指標と定性的な評価を組み合わせることで、より正確な効果測定が可能となります。
客観的指標による評価
数値化可能な指標を設定し、定期的なモニタリングを行います。
改善の度合いを客観的に把握することで、さらなる改善につなげることができます。
主観的評価の収集
患者さんやスタッフからの意見や感想を積極的に収集し、数値では表れない効果や課題を把握します。
フォローアップと再発防止
クレーム対応において、解決後のフォローアップと再発防止策の実施は、医療サービスの質を継続的に向上させる重要な要素となります。
本章では、効果的なフォローアップの方法と、確実な再発防止策の立案・実施について解説します。
解決後のフォロー体制
満足度確認の方法
解決策実施後の患者さんの満足度を確認することは、対応の妥当性を評価する上で重要です。
対面での確認、電話によるヒアリング、アンケート調査など、状況に応じた適切な方法を選択します。
確認の際は、解決策に対する評価だけでなく、対応プロセス全体についての意見も収集することで、より包括的な評価が可能となります。
直接対話による確認
患者さんとの直接対話を通じて、解決策の効果と満足度を確認します。
表情や態度からも満足度を読み取り、必要に応じて追加的な対応を検討します。
定期的な状況確認
継続的なケアが必要な場合は、定期的な状況確認を行います。
確認の頻度や方法は、患者さんの状況や要望に応じて柔軟に設定します。
継続的なモニタリング
解決策の効果を持続的に確認するため、定期的なモニタリングを実施します。
再発の兆候がないかを注意深く観察し、予防的な対応を心がけます。
患者さんからのフィードバックを随時収集し、サービスの質的向上に活用します。
追加対応の実施
モニタリングの結果、新たなニーズや課題が発見された場合は、速やかに追加対応を検討します。
予防的な措置の実施や、サービス改善の提案なども積極的に行います。関係修復に向けた取り組みも必要に応じて実施します。
再発防止策の確立
事例分析の手法
発生したクレームの根本原因を特定するため、詳細な事例分析を行います。
RCA（根本原因分析）やプロセス分析などの手法を用いて、問題の本質を明らかにします。分析結果に基づいて改善機会を特定し、効果的な対策を立案します。
システム的分析
業務プロセスやシステムの観点から問題点を分析します。
組織的な要因や環境要因なども含めて、包括的な視点で検討を行います。
人的要因の分析
スタッフの教育・研修ニーズや、コミュニケーション上の課題など、人的要因に関する分析を行います。
予防的対策の実施
分析結果に基づき、効果的な予防対策を実施します。
業務手順の改訂やチェックリストの作成、監査体制の確立など、具体的な施策を展開します。
対策の効果を測定するための評価指標も設定します。
マニュアルの整備
標準的な対応手順を明確化し、関係者間で共有します。
定期的な見直しと更新も行い、常に最新の状況に対応できるようにします。
チェック体制の強化
重要なポイントでのダブルチェックの導入や、定期的な監査の実施など、チェック体制を強化します。
教育研修の実施
再発防止策の効果を高めるため、計画的な教育研修を実施します。
事例検討会やロールプレイング研修、eラーニングなど、様々な手法を組み合わせて効果的な学習機会を提供します。
定期的な技能評価も行い、継続的な改善を図ります。
組織的な取り組みの推進
部門横断的な改善活動
再発防止に向けた取り組みを組織全体で推進します。
関連部門が協力して改善策を検討し、実施することで、より効果的な予防が可能となります。
情報共有の促進
発生したクレームとその対応事例を組織内で共有し、学習の機会とします。
ただし、個人情報の保護には十分注意を払います。
事例データベースの構築
過去の事例を体系的に整理し、必要な時に参照できる仕組みを作ります。
コミュニケーション技術の向上
医療現場におけるクレーム対応の成否は、適切なコミュニケーション技術に大きく依存します。
本章では、効果的なコミュニケーションの基本から実践的な対応事例まで、具体的な技術向上の方法について解説します。
効果的なコミュニケーションの実践
言語的コミュニケーション
医療現場での言語的コミュニケーションでは、専門用語の使用を避け、患者さんにも理解しやすい表現を心がけることが重要です。
説明する内容は論理的に構造化し、重要なポイントを明確に伝えます。
また、オープンクエスチョンを活用することで、相手からより多くの情報を引き出すことができます。
言葉選びの重要性
医療者として適切な言葉遣いを心がけ、相手の心情に配慮した表現を選択します。
感情的な言葉や否定的な表現は避け、建設的な対話を心がけます。
説明技術の向上
複雑な医療情報を分かりやすく説明する技術を磨きます。
必要に応じて図や模型を使用し、視覚的な理解を促進します。
非言語的コミュニケーション
表情や姿勢、声のトーン、空間の使い方など、非言語的なコミュニケーション要素にも十分な注意を払います。
特に医療現場では、患者さんの不安や緊張を和らげるような、温かみのある態度が求められます。
表情とジェスチャー
適度な笑顔と穏やかな表情を心がけ、相手に安心感を与えるようなジェスチャーを意識的に使用します。
空間活用の技術
面談時の座席配置や距離感にも配慮し、心理的な圧迫感を与えないよう工夫します。
感情管理とストレス対処
医療者自身の感情コントロールも重要なスキルです。
ストレス状況下でも冷静さを保ち、適切な対応を継続できるよう、セルフコントロール技術を習得します。
具体的な対応事例
待ち時間への不満対応
長時間の待ち時間に関するクレームは、医療現場で最も頻繁に発生する事例の一つです。
このような状況では、現在の待ち時間の理由を具体的に説明し、予想される待ち時間を明確に伝えることが重要です。
状況説明の方法
待ち時間が発生している理由を、医療の質と安全性の確保という観点から丁寧に説明します。
緊急患者への対応など、やむを得ない事情がある場合は、その状況も分かりやすく伝えます。
待ち時間短縮への取り組み
待ち時間を有効活用できるような工夫や、予約システムの改善など、組織として取り組んでいる対策についても説明します。
治療説明への不満対応
治療内容や経過に関する説明不足へのクレームも少なくありません。
このような場合は、これまでの説明内容を振り返りながら、理解が不十分な点を特定します。
説明内容の確認
患者さんの理解度を確認しながら、必要に応じて補足説明を行います。
医療用語を避け、図表やモデルを活用して視覚的な理解を促進します。
質問時間の確保
十分な質問時間を設け、患者さんの不安や疑問に丁寧に対応します。
必要に応じて家族を含めた説明の機会も設けます。
特殊な状況での対応
感情的な患者さんへの対応
強い感情表現を示す患者さんに対しては、まず感情を受け止め、共感的な態度で接することが重要です。
安全な環境を確保しながら、冷静な対話に導きます。
コミュニケーション障害への対応
言語障害や聴覚障害がある場合など、通常のコミュニケーションが困難な状況では、適切な補助手段を活用します。
必要に応じて専門職の支援を求めることも検討します。
コミュニケーション能力の向上
継続的な学習
定期的な研修や事例検討会への参加を通じて、コミュニケーション能力の向上を図ります。
特に困難事例の共有と検討は、実践的なスキル向上に効果的です。
組織的な対応体制
医療機関におけるクレーム対応は、個人の対応力だけでなく、組織としての体系的な対応体制が重要です。
本章では、効果的な院内連携システムの構築方法と、記録システムの活用について解説します。
院内連携システム
情報共有の仕組み
医療現場での効果的なクレーム対応には、部門を超えた迅速な情報共有が不可欠です。
報告ルートを明確に定め、必要な情報が必要な部署に確実に伝わる仕組みを構築します。
情報共有ツールの活用や定期的なカンファレンスの開催により、組織全体での状況把握と対応方針の統一を図ります。
報告体制の整備
クレーム発生時の報告手順を標準化し、組織内での情報伝達を効率化します。
緊急度に応じた報告基準を設定し、適切なタイミングでの情報共有を実現します。
部門間連携の強化
診療科や看護部、事務部門など、関連部署間の連携を強化します。
定期的な合同会議やケースカンファレンスを通じて、部門を超えた協力体制を構築します。
責任体制の明確化
クレーム対応における各職位の権限と責任を明確に定めます。
対応レベルに応じた判断基準を設定し、適切な権限委譲とエスカレーションルールを確立します。
特に緊急時の対応体制については、あらかじめ明確な指示系統を定めておきます。
多職種連携の促進
医師、看護師、コメディカル、事務職など、多職種が連携してクレーム対応に当たる体制を整備します。
各職種の専門性を活かしながら、チームとして最適な解決策を見出すことを目指します。
記録システムと分析
デジタル記録システム
クレーム対応の記録を電子化し、効率的な情報管理を実現します。
電子カルテシステムとの連携や、専用のクレーム管理データベースの構築により、情報の一元管理と活用を促進します。
セキュリティ対策にも十分な配慮を行い、個人情報の保護を徹底します。
システム構築の要件
使いやすさと安全性を両立したシステム設計を行います。
アクセス権限の適切な設定や、バックアップ体制の整備など、システムの信頼性確保にも注力します。
運用ルールの策定
記録の入力ルールや更新手順を明確化し、統一された記録管理を実現します。
定期的なシステムメンテナンスや更新計画も策定します。
データ分析と活用
蓄積されたクレーム対応データを分析し、傾向把握や予防策の立案に活用します。
統計分析やトレンド分析を通じて、組織としての課題を明確化し、改善活動につなげます。
分析手法の確立
定量的・定性的な分析手法を組み合わせ、多角的な状況把握を行います。
分析結果は、定期的なレポートとして関係者に共有します。
予防的対策への活用
分析結果に基づき、リスク予測と予防的対策の立案を行います。
効果測定を通じて、対策の有効性を継続的に評価します。
定期評価と見直し
クレーム対応システム全体の有効性を定期的に評価し、必要な改善を行います。
月次レビューや四半期評価を通じて、システムの最適化を図ります。
評価結果は年次計画に反映し、継続的な改善につなげます。
組織文化の醸成
支援的な環境づくり
クレーム対応に当たるスタッフを組織として支援する体制を整備します。
メンタルヘルスケアの提供や、定期的な研修機会の確保など、継続的な支援を行います。
法的・倫理的配慮
医療現場でのクレーム対応には、法的責任と倫理的配慮の双方が求められます。
本章では、患者の権利保護と医療機関の責任、さらには職員の権利保護について、実践的な観点から解説します。
法的考慮事項
患者の権利保護
医療機関には患者の基本的人権と、医療を受ける権利を守る義務があります。
個人情報保護法に基づく適切な情報管理と、患者の自己決定権の尊重が特に重要となります。
診療情報の開示請求への対応や、セカンドオピニオンの権利についても十分な配慮が必要です。
情報管理の原則
診療情報や個人情報の取り扱いには、特に慎重な対応が求められます。
アクセス権限の設定や、情報漏洩防止策の実施など、具体的な保護措置を講じます。
知る権利の保障
患者が自身の診療内容や治療経過について十分な情報を得られるよう、適切な説明と情報提供を行います。
医療機関の責任
医療機関には高度な説明責任と安全配慮義務が課せられています。
クレーム対応においても、これらの責任を十分に認識し、適切な対応を行うことが求められます。
特に医療事故に関連するクレームについては、慎重かつ誠実な対応が不可欠です。
説明責任の履行
診療内容や治療方針について、患者が理解できる形での説明を行います。
説明内容は診療録に適切に記録し、後日の確認に備えます。
安全管理体制
医療安全管理体制の整備と、事故防止のための具体的な取り組みを実施します。
インシデント・アクシデントレポートの活用も重要です。
職員の権利保護
医療従事者自身の権利も適切に保護される必要があります。
特に暴言や暴力などのハラスメント対策については、組織として明確な方針と対応手順を定めておくことが重要です。
倫理的配慮
医療倫理の原則
医療現場での判断や対応には、常に倫理的な配慮が求められます。
患者の自律性尊重、無危害原則、善行原則、正義・公平の原則など、基本的な倫理原則に基づいた対応を心がけます。
自律性の尊重
患者の意思決定を最大限尊重し、十分な情報提供と支援を行います。
意思決定能力に制限がある場合も、可能な限り本人の意向を確認します。
公平性の確保
すべての患者に対して公平な医療サービスを提供し、不当な差別や偏見が生じないよう注意を払います。
文化的配慮
多様な文化的背景を持つ患者への対応では、それぞれの価値観や習慣を尊重することが重要です。
言語や宗教による配慮も必要となります。
多様性への対応
文化的・宗教的な違いによる特別なニーズに対して、可能な限り柔軟な対応を行います。
必要に応じて通訳サービスなども活用します。
コミュニケーションの配慮
言語や文化の違いによるコミュニケーション上の障壁を最小限に抑えるよう工夫します。
社会的責任
医療機関には地域社会への貢献という重要な役割があります。
医療資源の適正利用や環境への配慮なども含め、社会的な責任を果たすことが求められます。
具体的な対応指針
マニュアルの整備
法的・倫理的な観点からの対応手順を明確化し、マニュアルとして整備します。
定期的な見直しと更新も重要です。
特殊状況への対応
医療現場では、通常の対応手順では対処が難しい特殊な状況に遭遇することがあります。
本章では、緊急時の対応や複雑な事例への対処方法について、実践的な観点から解説します。
緊急時の対応
医療事故発生時
医療事故に関連するクレームでは、患者の安全確保を最優先としながら、組織的な対応を行うことが重要です。
事故発生時の初期対応から、患者・家族への説明、さらには行政機関やメディアへの対応まで、包括的な対応が求められます。
初動対応の重要性
事故発生直後の迅速かつ適切な対応が、その後の展開を大きく左右します。
患者の容態安定化を図りながら、必要な報告と記録を確実に行います。
組織的対応の展開
医療安全管理部門を中心とした組織的な対応体制を確立します。
関係部署との連携を密にし、統一された方針のもとで対応を進めます。
暴力・ハラスメント
患者や家族からの暴力やハラスメントに遭遇した場合、まず職員の安全確保を優先します。必要に応じて警察との連携も視野に入れながら、毅然とした対応を行います。
安全確保の方法
危険を感じた際の避難経路や応援要請の手順を、あらかじめ確認しておきます。
複数人での対応を基本とし、単独での対応は避けます。
記録と報告
暴力やハラスメントの事実を客観的に記録し、組織として適切な対応を検討します。
再発防止に向けた取り組みも重要です。
精神疾患患者への対応
精神疾患を有する患者への対応では、専門的な知識と技術が必要となります。
精神科医師や専門看護師との連携を図りながら、適切な対応を心がけます。
複雑事例への対応
多部門関連事例
複数の診療科や部門が関わる事例では、情報の集約と対応方針の統一が重要です。
コーディネーターを設置し、効果的な情報共有と問題解決を図ります。
情報管理の方法
関係部門からの情報を効率的に収集し、整理する仕組みを構築します。
定期的なカンファレンスの開催も有効です。
解決策の統合
各部門からの提案を統合し、実効性の高い解決策を策定します。
実施状況の評価も組織的に行います。
長期化事例
解決までに長期間を要する事例では、進捗管理と関係者のモチベーション維持が課題となります。
定期的な状況確認と方針の見直しを行いながら、着実な解決を目指します。
進捗管理の実際
マイルストーンを設定し、計画的な対応を進めます。
期限を定めた行動計画の策定も効果的です。
関係者への支援
長期化による疲弊を防ぐため、担当者への心理的支援も重要です。
定期的な担当者交代も検討します。
再発事例
同様のクレームが繰り返し発生する場合は、これまでの対応を根本的に見直す必要があります。
過去の対応記録を詳細に分析し、新たな視点での解決策を検討します。
予防的アプローチ
リスク評価
特殊事例の発生を未然に防ぐため、定期的なリスク評価を実施します。
潜在的なリスク要因を特定し、予防策を講じます。
継続的改善とスキル向上
医療現場におけるクレーム対応能力の向上には、個人と組織の両面での継続的な取り組みが欠かせません。
本章では、実践的なスキル向上の方法と、組織としての能力開発について解説します。
個人スキルの向上
自己啓発
医療専門職として、クレーム対応に関する知識とスキルの継続的な向上が求められます。
計画的な学習と実践を通じて、対応能力の向上を図ります。
日々の経験を振り返り、改善点を見出す習慣を身につけることも重要です。
学習計画の立案
自己の課題を明確にし、具体的な学習目標と計画を立案します。
オンライン研修や専門書の活用など、多様な学習機会を取り入れます。
実践的トレーニング
ロールプレイングや事例検討を通じて、実践的なスキルを磨きます。
経験豊富な同僚からのアドバイスも積極的に求めます。
専門性の向上
クレーム対応に関する専門的な知識や技術の習得を目指します。
認定資格の取得や専門研修への参加を通じて、より高度な対応力を身につけます。
組織能力の向上
システム改善
組織全体のクレーム対応能力を高めるため、継続的なシステム改善を行います。
業務プロセスの最適化やIT活用の促進など、効率的な対応体制の構築を目指します。
プロセス評価
現行の対応プロセスを定期的に評価し、改善点を特定します。
スタッフからの提案も積極的に取り入れます。
効率化の推進
新たな技術やツールの導入を検討し、業務効率の向上を図ります。
ただし、導入に際しては十分な準備と教育が必要です。
おしえてカンゴさん！看護師のクレーム対応Q&A
看護師として日々感じる疑問や悩みについて、経験豊富なカンゴさんが丁寧にお答えします。
Q1：患者さんが大声で怒鳴ってきた場合、最初の対応で気をつけることは何ですか？
カンゴさん：まず、その場で対応せず、別室への案内を心がけましょう。
プライバシーが確保された環境で話を聴くことで、患者さんの感情も落ち着きやすくなります。
また、必ず複数のスタッフで対応し、相手の話を遮ることなく傾聴することが重要です。
暴力の危険を感じた場合は、すぐに上司や警備員に連絡できる体制を整えておきましょう。
Q2：クレーム対応で謝罪するタイミングが分かりません。どのように判断すればよいですか？
カンゴさん：まずは患者さんの話を最後まで聴き、状況を十分に把握することが先決です。
その上で、明らかな過失や不適切な対応があった場合は、速やかに謝罪します。
ただし、事実確認が必要な場合は、「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」という形で、まずは感情面での謝罪を行い、詳細な調査後に改めて正式な謝罪を行うようにしましょう。
Q3：クレーム対応後の記録はどこまで詳しく書く必要がありますか？
カンゴさん：クレームの内容、日時、場所、関係者、対応の経過、合意事項など、できるだけ具体的に記録することが重要です。
特に、患者さんの発言や要望、それに対する病院側の対応や説明内容は、後日の確認や類似事例の防止に役立ちます。
また、記録は客観的な事実を中心に記載し、感情的な表現は避けるようにしましょう。
Q4：待ち時間に関するクレームが多いのですが、効果的な対応方法はありますか？
カンゴさん：待ち時間の発生理由を具体的に説明し、おおよその待ち時間の目安を伝えることが重要です。
また、定期的に状況を報告し、長時間お待たせする場合は代替案（予約の取り直しなど）を提案することも効果的です。
システム面では、待ち時間表示システムの導入や予約枠の適正化なども検討してみましょう。
Q5：認知症の患者さんやご家族からのクレームにはどのように対応すればよいですか？
カンゴさん：認知症の患者さんの場合、まずは穏やかな環境で、ゆっくりと分かりやすい言葉で説明することが大切です。
ご家族への対応では、介護の負担やストレスにも配慮しながら、具体的な支援策や利用可能なサービスの情報提供も含めて対応しましょう。
必要に応じて、認知症看護認定看護師や医療ソーシャルワーカーとの連携も検討してください。
看護師さんのキャリアアップを応援します
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