「また同じ患者さんの担当か」と思うと足がすくむ看護師さんへ
ナースコールが鳴るたびに、特定の患者さんの部屋番号だと胃が重くなる。検温に行っただけで「遅い」と怒鳴られ、点滴の交換で「下手くそ」と吐き捨てられる。ご家族から「責任者を出せ」と長時間詰め寄られ、ほかの業務がまったく進まない。それでも「患者さんは弱い立場だから」「怒らせた自分が悪いのかもしれない」と考えて、誰にも言えずに次のシフトに向かっていないでしょうか。
患者さんやご家族からの暴言、威圧的な態度、理不尽な要求、長時間のクレームは、看護師さん個人の接遇力で抱えるべき問題ではありません。命や病気と向き合う現場では、患者さん側にも不安や苦痛があり、それが強い言動として現れることはあります。けれど、だからといって看護師が一方的に傷つき続けてよい理由にはなりません。
この記事は、患者さんやご家族の言動に疲弊しながら、「自分の対応が足りないのか」「我慢するしかないのか」と迷っている看護師さんに向けて、一人で抱えないための記録・共有・複数対応の進め方と、職場が職員を守る体制を持っているかの確認点を整理するものです。つらさを「自分のせい」で終わらせず、組織で対応する課題として捉え直すための材料にしてください。なお、患者さんやご家族のすべての訴えが問題なのではなく、正当な要望と、人格や安全を脅かす過剰・理不尽な言動を分けて考えることが、冷静な対応の出発点になります。
要点まとめ
- 患者さんやご家族からの暴言・威圧・理不尽な要求は、看護師個人の接遇の問題ではなく、職場が体制で対応すべき課題です。日本看護協会も、暴力やハラスメントを職場の労働安全衛生上の課題として位置づけています(Source: 日本看護協会「看護職の健康と安全に配慮した労働安全衛生ガイドライン」)。
- 日本看護協会の「2025年 看護職員実態調査」では、暴力・暴言・ハラスメントの経験は49.3%とされ、相手には患者・利用者（69.3%）が多く含まれます(Source: 日本看護協会「2025年 看護職員実態調査」結果)。これは特別な例外ではなく、職場として備えるべきリスクです。
- 顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）への対策は、改正労働施策総合推進法により2026年（令和8年）10月1日から事業主の措置が義務づけられます(Source: 厚生労働省 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正)。医療機関にとっても、対応体制を整えることが求められていきます。
- まずできることは、(1)起きた事実を記録する、(2)一人で抱えずチームに共有する、(3)複数対応・上長介入・事務や警備の連携につなぐ、の3つです。
- つらさが続く時の相談先として、働く人の「こころの耳電話相談」0120-565-455や、各都道府県労働局などの総合労働相談コーナー（全国378か所・無料・予約不要）があります(Source: 厚生労働省)。
こんな悩みを持つ看護師さんへ
次のような状態に思い当たる方は、状況を一度整理してみる価値があります。
- 特定の患者さんの担当になると、出勤前から気が重くなる
- 暴言や大声に何度もさらされ、感覚が麻痺してきている
- ご家族からの長時間のクレームで、ほかの患者さんのケアが回らない
- 身体に触れられる、性的な言動を向けられるなどのセクハラ被害がある
- 「クレーマー扱いするな」と言われ、職場に相談しづらい
- 一人で訪室・対応することが多く、何かあっても助けを呼べない
- 「患者さん相手だから仕方ない」と、職場が取り合ってくれない
こうした状態が続くと、「自分の接遇が悪いから怒らせるのだ」と自分を責める方向に思考が向かいがちです。けれど、暴言や威圧、理不尽な要求は、看護師の対応の巧拙とは別の問題です。問題は「起きたこと」ではなく、「起きた時に職場が一人に背負わせる仕組みになっているか」にあります。
なぜこの悩みが生まれるのか
患者さんやご家族からのつらい言動が生まれる背景には、医療現場ならではの構造があります。
ひとつは、患者さん側の不安と苦痛です。痛み、不安、思うように動けないもどかしさ、病状への恐怖が、強い言葉や態度として表れることがあります。これは理解すべき側面である一方、看護師が暴言や暴力を受け入れる理由にはなりません。「気持ちは分かる」ことと「我慢すべき」ことは別です。
もうひとつは、看護師が一人で対応しがちな構造です。受け持ち制では、特定の患者さんとの関係が一人の看護師に集中します。さらに、夜勤帯や訪問の場面では、応援を呼びにくく、その場で一人で受け止めざるを得ないことがあります。本来であれば、暴言や威圧が起きた時に「誰が代わるか」「どこに記録するか」「次回どう対応するか」が決まっているべきですが、それが整っていない職場では、同じことが繰り返されます。
日本看護協会の「2025年 看護職員実態調査」では、暴力・暴言・ハラスメントの経験が49.3%とされ、相手には患者・利用者が69.3%と多く含まれます(Source: 日本看護協会「2025年 看護職員実態調査」結果)。約半数の看護師が経験するということは、これは個々人の運や対応力の問題ではなく、職場として備えるべきリスクだということです。日本看護協会も、看護職の健康と安全に配慮した労働安全衛生ガイドラインの中で、暴力やハラスメントを職場が取り組むべき安全衛生上の課題として明確に位置づけています(Source: 日本看護協会「看護職の健康と安全に配慮した労働安全衛生ガイドライン」)。
そして近年、社会全体で顧客や利用者からの著しい迷惑行為への対策が進んでいます。改正労働施策総合推進法により、2026年（令和8年）10月1日から、事業主にはこうした行為への対応として雇用管理上必要な措置が義務づけられます(Source: 厚生労働省 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正)。医療機関も例外ではなく、職員を守る体制づくりが求められていく流れにあります。
なお、訪問看護では、利用者さんやそのご家族の生活の場に一人で入っていくため、病棟とは異なる難しさがあります。応援を呼びにくい、密室になりやすい、関係が長期にわたって続くといった事情から、つらい言動があっても声をあげにくくなりがちです。訪問の場面でも、複数訪問やステーションへの即時共有、対応方針の引き継ぎといった仕組みが整っているかは、働き続けやすさを大きく左右します。
「正当な要望」と「過剰・理不尽な要求」をどう分けるか
患者さんやご家族からのすべての訴えが問題なのではありません。治療や説明への疑問、ケアへの要望は、患者さんの正当な権利です。問題になるのは、それが過剰・理不尽な形で、看護師の人格や安全を脅かす形になった時です。考える際の目安として、次のような違いに注目してみてください。
- 内容が「ケアや説明への要望」か「人格への攻撃」か：説明を求める、ケアの方法を相談するのは正当な要望です。一方、人格を否定する暴言や、土下座の要求などは、要望の範囲を超えています。
- 手段が社会通念に照らして相当か：大声で長時間怒鳴り続ける、暴力をふるう、性的な言動を向けるといった手段は、訴えの内容が正当であっても許容されるものではありません。
- 継続性・反復性があるか：特定の看護師に、繰り返し執拗に向けられている場合は、対応をチームや組織に切り替える段階です。
ただし、これらはあくまで考える際の目安であり、最終的な線引きをあなた一人で背負う必要はありません。判断に迷う場面ほど、起きた事実を記録し、上長やチームと共有して、組織として対応方針を決めていくことが大切です。
今すぐ確認したいポイント
つらい対応の渦中では、何から整理すればよいか分からなくなります。次の点を確認してみてください。
- どんな言動か：暴言（人格否定・大声）、身体的な攻撃、性的な言動、過剰・理不尽な要求、長時間の拘束のどれに近いか。種類を分けると、職場に伝えやすくなります。
- 頻度と相手：特定の患者さん・家族からか、繰り返しか。継続している場合は記録が重要になります。
- 一人で対応していないか：その場面で応援を呼べたか、複数で対応できたか。
- 職場に共有できているか：起きたことをチームや上長に伝え、記録に残せているか。
- 業務や心身への影響：ほかのケアが回らない、眠れない、出勤がつらいなど、働き続けることに支障が出ていないか。
ここで大切なのは、「自分の対応が悪かったのでは」と原因を自分に求めすぎないことです。事実を集めることが、職場に対応を求める時の土台になります。整理してみると、つらさの正体が「出来事そのもの」より「一人で受け止めるしかない状況」にあると気づくことも少なくありません。
解決のための3ステップ
ステップ1：起きた事実を記録する
患者さんやご家族からのつらい言動も、対応の出発点は記録です。次の項目を、できるだけその日のうちに残します。
- 日時と場所（病室、外来、訪問先など）
- 相手（患者さん本人か、ご家族か）
- 言動の具体的な内容（実際の言葉、行為）
- その場にいたスタッフ・目撃者
- 自分や業務への影響（ほかのケアが遅れた、心身の不調が出た、など）
多くの病院では、暴言・暴力・迷惑行為をインシデントやヒヤリ・ハットと同様に報告する仕組みがあります。あれば積極的に活用し、なければ自分のメモとして残します。記録は、職場に複数対応や対応方針の共有を求める時、そして再発を防ぐ時の根拠になります。
ステップ2：一人で抱えずチームに共有する
患者対応の負担を一人で抱える最大のリスクは、「自分さえ我慢すれば」と情報が止まってしまうことです。起きたことは、その日のうちにチームや上長に共有しましょう。共有することで、次にその患者さんを担当するスタッフが心構えを持てたり、対応方針を統一できたりします。
「自分が我慢すれば波風が立たない」と感じても、共有しないことで同じ被害が後輩や同僚に及ぶこともあります。つらさを言葉にして共有することは、弱さではなく、チームで安全を守るための行動です。
共有の際は、感情だけでなく、ステップ1で残した事実をもとに「いつ・誰が・何を・どれくらいの頻度で」を伝えると、職場も具体的な対応を取りやすくなります。カンファレンスや申し送りで対応方針を共有しておけば、次に担当するスタッフが心構えを持てますし、対応にばらつきが出て患者さん側を刺激してしまう事態も防げます。「一人の問題」を「チームの課題」に変えることが、ステップ2の目的です。
ステップ3：複数対応・上長介入・外部連携につなぐ
暴言や威圧が繰り返される、身体的・性的な被害がある、長時間拘束されるといった場合は、一人で対応し続けてはいけません。
- 複数対応：訪室や面談を複数名で行うよう、上長やチームに依頼する。
- 上長介入：師長・主任・医師など、組織として対応する立場の人に対応を引き継ぐ。
- 事務・警備の連携：威圧や身体的な危険がある場合は、事務部門や警備、必要に応じて警察など、看護以外の力につなぐ。
これらは「大ごとにする」ためではなく、看護師の安全と、ほかの患者さんへのケアの質を守るための正当な対応です。
その場でできる工夫として、相手が興奮している時は、反論で対抗せず、まず相手の訴えを受け止める姿勢を示しつつ、一人で抱え込まずに「確認して折り返します」「担当者に代わります」と対応を引き継ぐ流れを意識すると、過熱を避けやすくなります。ただし、身体的な危険を感じる場面では、無理にその場で対応を続けず、安全な場所に離れて応援を呼ぶことが最優先です。自分の安全を後回しにする必要はありません。
つらさが続く時は、外部の相談窓口も併用してください。働く人の「こころの耳電話相談」0120-565-455（平日17:00〜22:00、土日10:00〜16:00）や、各都道府県労働局などの総合労働相談コーナー（全国378か所・無料・予約不要）が利用できます(Source: 厚生労働省)。
今の職場で改善するルート
すぐに辞める前に、今の職場で変えられる余地を確認します。
- 暴言・暴力・迷惑行為が起きた時の対応フローが明文化されているか
- 看護師が一人で対応しないルール（複数対応）があるか
- 師長・医師・事務・警備が介入する基準が決まっているか
- インシデントや迷惑行為の記録を残し、再発防止に活かす仕組みがあるか
- 同じ患者さん・家族への次回対応が、チームで共有されるか
- 対応した職員へのフォロー（面談・配置調整）があるか
これらが整っている職場では、記録をもとに相談することで、複数対応への切り替えや対応方針の統一が進み、負担が大きく減ることがあります。一方で、「患者さん相手だから仕方ない」と取り合わない職場、すべてを現場の看護師に背負わせる職場では、改善が難しいこともあります。今の職場がどう動くかを試すことが、見極めの材料になります。
参考までに、職員を守る体制が整った職場では、暴言・暴力・迷惑行為が起きた時の対応の流れが院内ルールとして明文化され、玄関や受付に「職員への迷惑行為には毅然と対応する」旨の掲示があったり、悪質なケースには警備や警察と連携する基準が決まっていたりします。こうした取り組みは、看護師を守るだけでなく、患者さん側にも「節度ある対応をお願いする」というメッセージになり、結果として現場全体の緊張を下げます。求人を検討する段階で、こうした方針を職場が説明できるかどうかは、安心して働けるかを見極める有力な手がかりになります。
転職で解決しやすいこと・しにくいこと
環境を変えたいと思った時、転職で変えられることと、変えにくいことを分けて考えましょう。
転職で解決しやすいこと
- 複数対応や上長介入が明確な職場へ移ること
- 受付・事務・医師との連携が強い職場を選ぶこと
- 暴言・迷惑行為の記録と再発防止の仕組みがある法人を選ぶこと
- クレーム対応を看護師だけに背負わせない方針の職場を選ぶこと
- 患者層やリスクが比較的異なる職場種別（外来・健診など）を検討すること
これらは求人票、面接、職場見学、紹介会社経由の確認で比較しやすい項目です。
転職だけでは解決しにくいこと
- 患者対応が完全になくなるわけではない（外来や健診でもクレームは発生する）
- 訪問看護は一対一対応となり、別の不安が出る場合がある
- クリニックは少人数のため、対応の逃げ場が少ないこともある
- 過去のつらさが強い場合、転職活動の前に休養や相談が必要なことがある
だからこそ、転職を考える時は「今のつらさを避ける条件」と「新しい職場で受け入れられる負担」を、記録をもとに両方整理しておくことが大切です。
つらい時に頼れる相談先
一人で抱え込まないために、社内・社外の相談先を知っておきましょう。
- 職場のチーム・上長・看護部・安全管理部門：まずは社内で共有・相談を。
- 総合労働相談コーナー：全国378か所、無料・予約不要。労働環境の問題を相談できます(Source: 厚生労働省)。
- 働く人の「こころの耳電話相談」0120-565-455：平日17:00〜22:00、土日10:00〜16:00(Source: 厚生労働省 こころの耳)。
- 警察・弁護士：身体的な危険や悪質な行為がある場合は、ためらわず外部の力を。
「これくらいで相談していいのか」と感じても、整理のために話すこと自体に意味があります。
まとめ
患者さんやご家族の言動に疲弊している時、最初に必要なのは「自分の接遇を反省すること」ではなく、起きた事実を記録し、一人で抱えずに共有し、組織として対応につなげることです。暴力・暴言・ハラスメントは約半数の看護師が経験するもので(Source: 日本看護協会「2025年 看護職員実態調査」結果)、これは個人の問題ではなく職場が備えるべきリスクです。
そして、職員を守る体制は、本来は職場側が用意しておくべきものです。日本看護協会も労働安全衛生の課題として位置づけ、社会全体でも対策が義務化に向かっています(Source: 厚生労働省 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正)。今の職場でその体制が機能するかを確認し、機能しないなら、職員を守る方針を持つ職場へ移ることも現実的な選択肢になります。
患者対応のつらさが「看護師を続けられるか」という迷いにつながっている場合は、看護師を辞めたい時の判断基準もあわせて読むと、辞める・続ける・職場を変えるの選択肢を整理しやすくなります。職場が守ってくれる仕組みを持っているかを別の角度から確認したい方は、患者対応で限界かもと思った看護師さんへも参考になります。
よくある質問
患者さんは弱い立場なので、暴言も我慢すべきでしょうか？
患者さん側に不安や苦痛があることは理解すべき側面ですが、それは看護師が暴言や暴力を受け入れる理由にはなりません。「気持ちを理解すること」と「我慢すること」は別です。つらい言動があった時は、記録し、チームで共有して対応方針を決めることが大切です。
一人で対応していて、その場で助けを呼べませんでした。
一人で抱え込まず、起きたことを後からでもチームや上長に共有してください。繰り返し起きる場合は、複数対応への切り替えを職場に依頼する根拠になります。本来、危険を伴う対応を一人に背負わせない仕組みは、職場側が用意すべきものです。
ご家族からの長時間のクレームで、ほかの業務が回りません。
長時間の拘束は、看護師個人で受け止める問題ではありません。上長への引き継ぎや複数対応、事務部門の連携を求めてください。記録を残しておくと、職場に対応体制の整備を求める時の材料になります。
「クレーマー扱いするな」と言われ、職場に相談しづらいです。
つらさを感じた事実は尊重されるべきものです。社内で相談しにくい場合は、総合労働相談コーナー（全国378か所・無料・予約不要）など外部の窓口で、まず事実を整理することができます(Source: 厚生労働省)。
身体に触れられる、性的な言動を受けるなどの被害があります。
それは明確に問題のある行為です。一人で抱えず、すぐに上長・安全管理部門に共有し、複数対応や事務・警備の連携、必要に応じて警察への相談につなげてください。記録は具体的に残しておきましょう。
暴言を受けた後、出勤がつらくなっています。どうすればよいですか？
無理に我慢を続ける必要はありません。働く人の「こころの耳電話相談」0120-565-455（平日17:00〜22:00、土日10:00〜16:00）で相談できます(Source: 厚生労働省 こころの耳)。心身の不調が続く場合は、医療機関の受診も検討してください。
転職すれば患者対応の負担はなくなりますか？
患者対応が完全になくなる職場はほとんどありません。外来や健診でもクレームは発生します。だからこそ、複数対応や上長介入、事務との連携といった「職員を守る体制」がある職場かどうかを面接や見学で確認し、環境で変えられる条件を見極めて選ぶことが大切です。
記録は具体的にどう残せばよいですか？
日時、場所、相手（患者本人か家族か）、言動の具体的な内容、その場にいたスタッフ、業務や心身への影響を残します。職場にインシデント報告や迷惑行為の記録の仕組みがあれば活用し、なければ自分のメモとして残しておきましょう。
訪問看護で利用者さん宅でつらい言動を受けています。どうすればよいですか？
一人で訪問する場面でも、抱え込まず、その日のうちにステーションに共有してください。複数訪問への切り替え、訪問順や担当の見直し、対応方針の引き継ぎを相談する根拠になります。身体的な危険を感じる場合は、無理にその場で対応を続けず、安全を確保したうえで応援や上長に連絡することが最優先です。
カスタマーハラスメント対策の義務化は、看護師にも関係ありますか？
はい。顧客等からの著しい迷惑行為への対策は、改正労働施策総合推進法により2026年（令和8年）10月1日から事業主の措置が義務づけられます(Source: 厚生労働省 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正)。医療機関も対象となり得るため、職員を守る体制づくりが今後さらに求められていきます。職場選びの際の確認材料にもなります。
参考資料
次のアクション
- 患者対応のつらさを誰にも言えずに抱えている方は、看護師さん専用の相談相手カンゴさんに匿名で相談する。患者さんやご家族との関係で感じたことを、評価を気にせず話せます。
- 「今の働き方を続けられるか」を収入面も含めて見直したい方は、看護師さんの給料診断で自分の条件を客観的に確認できます。
- 職員を守る体制が整った職場を比較したい方は、はたらく看護師さんの求人で条件を見比べてください。求人票だけでなく、複数対応や事務連携の実態を確認しておくと、転職後のミスマッチを減らせます。
- レバウェル看護のような看護師専門の転職紹介サービスでは、求人票には載らない患者対応の体制やフォローの実態を、職場に確認して教えてもらえます。焦らず、今の職場と他の職場を比べる材料を集めることから始めてください。
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